Hertz experience (era Hate Hertz)

hertzMi raccomando: leggete anche l’update alla fine del post!

Trasferta sicula.
Due giorni al volo, giusto perché domani si sposa il mio migliore amico dell’adolescenza. Il tempo passa per tutti e queste cose prima o poi succedono. Meglio queste che altre.

Atterriamo (sister and me) all’aeroporto di Palermo – Punta Raisi quasi in orario e dopo una passeggiata di otto minuti arriviamo al banco degli autonoleggi. In momento di furiaggine acuta (“ancora psicofarmaci Magda?”), Soreta aveva prenotato la macchina alla Hertz con circa un mese d’anticipo (forse pure di più).

Al banco si potrebbe vedere subito che c’è un’aria da “sorcio in bocca” come si dice a Roma, ma per deformazione professionale non possiamo fare a meno di notare e commentare che ambedue gli impiegati al banco hanno la cravatta (lui) e il foulard (lei) in linea con il brand che rappresentano.
Il touchpoint si presenta bene.

Dovete sapere che saper fornire un servizio di grande qualità, sapendo di farlo, con ogni mezzo possibile (umano, tecnico, gestionale) al fine di lasciare il cliente soddisfatto (anzi, delighted – deliziato) in ogni situazione, va sotto il nome di customer experience ed è la nuova frontiera della qualità del XXI secolo.
In questi casi, tra l’altro, il case study tipico della customer experience, in tutta la letteratura, riguarda sempre il mondo dell’autonoleggio. L’avere a che fare con businessmen scazzati, spesso stronzi di loro e magari già in ritardo per colpa dell’aereo, genera situazioni di potenziale tensione che solo un fattore umano “di prim’ordine”, unito a processi a prova di attacco nucleare, può disinnescare.
Fatto sta che Dio, come il diavolo, è nei dettagli, e quindi la cravatta gialla e nera, in tinta con la brand identity di Hertz, ci era sembrato un inizio promettente anche per l’avamposto panormita.

E’ il nostro turno e, tranquilli con la nostra bella prenotazione (già pagata), aspettiamo che diano una macchina.
Lei (Noemi) chiede a lui: “Che macchine ci stanno?
Lui: “Mi sa niente, l’ultima l’ho data adesso…” e si vaporizza.

Nel frattempo arriva pure la manager on duty G. R. (il nome è scritto sul cartello), tipa un po’ alla Finocchiaro, che si informa delle ferie di marzo dei suoi scherani, ma rimane assolutamente estranea alla situazione che si sta delineando nel box dove lei, in teoria, è on duty. Se ne va, senza salutare, immagino a casa.
Vista l’assenza di macchine (tranne un Ford Transit, che è decisamente sovradimensionato per la stradella che porta a casa di nostra zia), Noemi ci informa, in modo decisamente poco empatico (ecco, Letz, l’ho scritto!), che abbiamo due alternative.

O aspettiamo 40 minuti perché “ci sono una Panda e una Zafira che sono appena tornate e le devono approntare”. Noi avevamo prenotato una Ypsilon (quindi una macchina e una classe diversa), chissà che fine ha fatto.
O ci fa prendere una macchina “dalla concorrenza” che poi è il gabbiotto a fianco con porta comunicante (Sixt). Però, e qui viene il bello, visto che abbiamo già pagato (cosa che in tutto il mondo dovrebbe dare più diritti della sola prenotazione), dobbiamo ripagare e aspettare il rimborso da Hertz, sempre, immaginiamo, “con calma e per favore”.

Noi ci straniamo un po’ e la campionessa di empatia (e due!) ci dice che le dispiace “ma l’autonoleggio è così” (fuori dai libri, evidentemente sì). Quindi, si lancia in uno spiegone su come la prenotazione garantisce comunque “di non rimanere a piedi, perché c’è la possibilità di prendere una macchina dalla concorrenza, altrimenti nemmeno quello”. Beh, ad andare al buzzico accanto al suo senza prenotazione a chiedere se c’avevano un macchina, ri-pagando, eravamo capaci anche da soli. Quindi non capisco in cosa ci abbia aiutato l’aver prenotato, ma cominciamo a capire che "l’autonoleggio è così".

Ovviamente senza aver prenotato, alla Sixt, l’apertura di un noleggio ex-novo per noi porta via una buona ventina di minuti, ma alla fine, dopo aver ricevuto da Noemi il numero del servizio clienti (pure a pagamento, manco verde), ce ne andiamo via dall’avamposto, su una fiammante (e decisamente intonata con la situazione) Renault Clio “Le iene”. Che tra l’altro, oltre ad essere un polmone, è anche la summa del “voglio ma non posso” italico.
Insomma, abbiamo scoperto che l’autonoleggio, a parte la cravatta e il foulard, è un po’ un mondo del cazzo, anzi, per dirla con Noemi, “è così”.

Anche il blog è così, cara Hertz, e non perdona.

Ora sapete cosa non scegliere quando dovete affittare una macchina.

PS: è evidente, per chi non l’avesse capito, che la prenotazione online (figuriamoci il pagamento) è una presa per il culo poiché di fatto non c’è nulla, di non-probabilistico, che ti aspetta al momento del tuo arrivo come sarebbe lecito aspettarsi, quasi "etimologicamente", dal concetto di "prenotazione". Serve solo, e i 20 minuti buttati alla Sixt lo dimostrano, a far risparmiare tempo di sportello (e soldi) alla Hertz (o chi  per essa), visto che vita, morte e miracoli, li hai già autocompilati sul sito tu, il cui tempo notoriamente vale meno del loro.

Update (doveroso) del 23/02/2009:
Stamattina, a meno di un giorno lavorativo di distanza dall’accaduto, mia sorella riceve la seguente mail dal Customer Service di Hertz a Dublino:

Gentile XXXX,
La ringraziamo innanzitutto per averci contattato informandoci dello spiacevole inconveniente. Abbiamo esaminato con grande attenzione la segnalazione effettuata dalla collega dell`agenzia di Palermo e provveduto ad effettuare un accredito di € 137.69, direttamente sulla Sua carta di credito, che troverà indicato sul prossimo estratto conto. Speriamo davvero che Lei vorrà considerare l’episodio come del tutto fortuito, concedendoci ancora una volta la Sua preziosa fiducia. Nel rinnovarLe le nostre più sentite scuse per l’inconveniente, Le inviamo i nostri migliori saluti.

Boris Silveri
Customer Services Department

Quando si dice risalire la china… Chapeau!
Siccome non credo che abbiano fatto in tempo a leggere il blog, né che la nostra lamentela in loco sia stata particolarmente chiassosa (direi quasi che abbiamo abbozzato), non c’è motivo di ritenere che il nostro rimborso sia stato messo su una corsia preferenziale. Quindi, è lecito pensare che questi siano i tempi naturali per il rimborso. Se è così, chapeau doppio.

Però mi sorgono spontanee due domande.
La prima, e più importante in ottica customer experience: se Noemi era a conoscenza di ciò, perché non ce l’ha detto? Dai suoi toni ("che ci volete fare? L’autonoleggio è così"), sembrava tutt’altro che una cosa semi-automatica, coma alla fine è stata.
La seconda (che però, mi rendo conto, potrebbe avere qualche controindicazione di tipo tecnico): visto che la trafila burocratica per il rimborso è pressoché nulla, perché il buono (convertibile, volendo, in un rimborso) non lo emette direttamente Noemi o chi per lei?

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14 pensieri su “Hertz experience (era Hate Hertz)

  1. ulysse1

    A.
    sai quanto giro e quanto posso usufruire di questi servizi. Posso confermarti che simili disguidi (chiamiamoli così…) sono molto frequenti; purtroppo per quanto grande ed ottimo possa essere il brand alla fine, al banco, ci sono i singoli, che in questo caso hanno fatto sicuramente più danno alla compagnia che a te. Hai fatto bene ha segnalare l’accaduto, ma poteva capitarti con qualunque altra compagnia.

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  2. jestercap72

    Lo so Uly, lo so.
    So che hanno fatto un danno alla compagnia prima che a me. Come ho accennato, tra l’altro, al lavoro ci occupiamo anche di queste cose. Il post è stato scritto per evidenziare ciò che è successo anche al di fuori della cerchia dei miei conoscenti.
    E’ il web 2.0, bellezza. 🙂

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  3. utente anonimo

    In realtà io ho affittato macchine per un anno e un po di volte all’estero e non è mai capitato….a parte un disguido ..a Roma…e cmq la SIXT costa meno di tutte ed ha sempre macchine maffe, rotte e sporche…

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  4. Jedan58

    1992. Salt Lake City (Utah, USA). Appena sbarcato la mia primissima volta negli USA. Dal telefono interno dell’aeoporto chiamo la Alamo Rent a Car (mi piaceva il nome).
    D. “Che devo fare per noleggiare una macchina?”
    R. “Soldi e patente”
    🙂
    A 4 soldi (per l’epoca) una splendida Chevrolet Cavalier “convertible” (cabrio!)
    E ancora ricordo la ragazza in pattini nel garage al checkout con il terminalino wireless!!!

    1996. Sarajevo (Bosnia). La Hertz mi chiede uno sproposito per una Skoda sinistrata…racconto la cosa al tassista che mi porta in albergo e dopo mezzora ed una rapida trattativa (un terzo della Hertz purché in marchi!) mi smonta tassametro, radio ed insegna e mi consegna la sua Golf! 🙂
    E l’assicurazione? “Nema problema!!!”

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  5. jestercap72

    Ingredibbile, ingredibbile. Pure io e Bnb, la nostra prima esperienza di noleggio l’abbiamo avuta a SLC con la Alamo.
    Ci hanno dato un SUV e ci abbiamo scorazzato per un mese. Era il 2000.

    I pattini non me li ricordo.

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  6. Jedan58

    Davvero incrediBBile 🙂
    Forse nel 2000 non c’era più il wireless perché nel frattempo qualcuno aveva scoperto che poteva intercettare i dati, carte di credito comprese! 🙂

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  7. ulysse1

    La gentile impiegata al banco, nonchè il manager on duty, se ne sono altamente infischiati del problema; ripeto che simili disguidi accadono frequentemente ma la differenza la fanno proprio le persone che sono al front office. Se non l’impiegato, quantomeno il responsabile di filiale avrebbe dovuto assistervi e procurarvi personalmente la riprotezione della prenotazione presso altro provider. E’ per questo che gli addetti al custome care si sono precipitati ad intervenire, consci che il danno di immagine derivato dal comportamento del proprio personale sia di gran lunga maggiore del disservizio reale.
    Per quanto riguarda il rimborso, tecnicamente non poteva essere effettuato dalla filiale in quanto i vostri soldi provenienti probabilmente da una prenotazione via web, non sono mai entrati nelle casse della filiale ma in quelle centrali. Se non c’è incasso non ci può essere esborso… I tempi del rimborso sono celeri, ma la rapidità di questo caso è generata dalla tua lamentela.

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  8. jestercap72

    Si, Uly.
    Ma, blog a parte la mia lamentela (quella di mia sorella in realtà), è stata decisamente “tranquilla”. Non abbiamo fatto piazzate, né inviato letteracce, nè telefonate acide. Solo mostrato un civile e comprensibile disappunto.

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  9. ulysse1

    Le lamentele, tranquille o meno, presso i customer care seri sono prese in altrettanta seria considerazione. Anzi, quelle tranquille sono le più temibili perchè meditate e non frutto di un attimo d’ira che può svanire e non avere conseguenze…

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  10. utente anonimo

    Io lavoro in un autonoleggio e spesso si è di fronte a situazioni “imbarazzanti”, e quella che hai descritto tu è una delle più terribili. Però ci tengo a sottolineare che quando si è obbligati a rivolgersi ad un’altra compagnia per mancanza di macchine, quest’ultima spesso e volentieri fa pagare cifre esorbitanti per il noleggio perchè ovviamente è, in questo caso, la hertz che paga…
    situazioni così non capitano alle aziende piccole ma a quelle grandi che hanno molte ma molte piu prenotazioni delle altre, che ovviamente ne approfittano chiedendoti magari il doppio per la stessa macchina “perchè tanto rimborsa la hertz o l’avis” che sono le compagnie più grandi… Se hertz e avis hanno in un giorno 150 prenotazioni le altre ne hanno 30.. la probabilità di cadute di qualità sono in proporzione maggiori!
    Con questo non giustifico l’accaduto però non credo che negare un noleggio ad un proprio cliente che ha pure prepagato faccia piacere… Agli impiegati a palermo probabilmente non gliene fregava molto…. mica sono loro i soldi… ma questo dipende anche dall’approccio che uno ha verso il proprio lavoro.
    Io personalmente sto male in queste situazioni perchè a volte diventano ingestibili, ma d’altronde al banco ci sono io, mica il manager generale dell’Italia.. La figura di cacca la fanno gli impiegati che sono “l’ultimo gradino” che poveretti mica dipende da loro se non ci sono macchine.. ma da chi sta sopra..

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  11. jestercap72

    Al di là dei personaggi che ho incontrato io, ti ringrazio per il tuo intervento perché dimostra la passione e la partecipazione qualunque sia il lavoro che uno si trovi a svolgere.

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