Organizziamoci

In ufficio ho due colleghe, T. e A., che sono grosse clienti di Groupon e servizi similari.

Se non sapete cos’è Groupon ve lo spiego con le parole de Il Post qui sotto, se invece lo sapete, andate pure avanti.

Groupon [e gli altri epigoni, tipo kgb deals, groupalia, letsbonus, ecc. n.d.j.] gestisce un servizio molto popolare online per ottenere coupon e offerte commerciali. Un ristoratore può, per esempio, decidere di offrire su Groupon cento cene per due persone a 35 euro invece che a 55. Gli iscritti al sito possono aderire all’offerta, consapevoli che questa avrà valore solo se saranno vendute tutte le cento cene. L’acquisto viene pagato in anticipo, Groupon trattiene una percentuale come commissione e dà il resto al ristoratore. Il cliente ha un certo numero di settimane per riscuotere la promozione che ha comprato. Se non si raggiunge il numero necessario di partecipanti, l’offerta decade e non vengono prelevati i soldi dalla carta di credito degli acquirenti. Le offerte sono su base locale, quindi il sito consente di trovare le promozioni nei posti più vicini a dove si vive.

A parte il “ristoratore” dell’esempio, su questi siti vanno per la maggiore parrucchieri, centri estetici, abbonamenti in palestra, agenzie di viaggio… Tali (piccole) aziende si prestano molto bene sia al tipo di vendita, sia alla dimensione local dei deal. Con la crisi che morde, dovrebbe essere una situazione win-win: gli esercizi hanno più clienti, che pagano meno però in anticipo e i clienti che pagano meno e basta.

C’è tutta una letteratura (cercatela su internet, se vi interessa) legata al fatto che un certo ristorante “campa solo con i coupon, se no non c’andrebbe nessuno”, o che se vai in un certo esercizio col coupon  “ti trattano male rispetto ai clienti normali”. Ma credo che questo un po’ faccia parte del modo straccione di fare impresa in Italia e un po’ del fatto che le brutte esperienze hanno sempre maggiore visibilità di quelle buone.

Ciò detto, c’è un aspetto che mi sembra che venga poco pubblicizzato, ma che – vi assicuro – è quello che dalla mia parziale esperienza “per interposta collega”, è quello che costituisce il principale discrimine fra l’affare e la sola: il prendere l’appuntamento.

I coupon scadono, nel senso che una volta acquistati, si ha un certo lasso di tempo per consumarli. Ergo, specie se l’offerta prevedeva la fruizione ripetuta (che ne so, 10 sedute di ceretta), si deve per 10 volte telefonare e prendere l’appuntamento. Fin qui niente di strano rispetto alle cerette-senza-coupon, ci sono però due sottili, ma cruciali differenze.

La prima è la scadenza del coupon che concentra gli appuntamenti da prendere in un periodo ben preciso e – va detto – spesso gestito male dall’utente, che avendo altro da fare, lascia passare troppo tempo prima di agire. (E intanto i peli crescono…)

La seconda è il fatto è che la possibilità di acquistare l’offerta dura un giorno soltanto e fatalmente mette nelle condizioni di dover prenotare 10 sedute di ceretta cento utenti tutti insieme, tutti con la stessa data di inizio e di fine del coupon.

Ora, naturalmente, ognuno avendo pagato un servizio si aspetta un trattamento personalizzato e che vada incontro ai propri desiderata di giorno e di ora: inzia perciò a telefonare e a contrattare con queste tizie del centro estetico. Ed è qui che la faccenda, anche in assenza di comportamenti tecnicamente scorretti, prende d’aceto.

L’estetista sotto casa è abituata a gestire un flusso di clienti abbastanza limitato e soprattutto molto diluito nel tempo. Volendo pure aggiungere un angolo socio-culturale alla cosa, non è peregrino pensare che il grosso dei suoi clienti-senza-coupon sia costituito da signore ricche (perché non hanno bisogno di sconti) e tendenzialmente, vista la piramide dei redditi italiani, fancazziste e senza problemi di orario: nel momento in cui si passa dal lore di quartiere all’arena di internet, la clientela oltre a crescere di numero, si trasforma in persone generalmente più impegnate e impiegatizie con vincoli d’orario molto più stringenti, senza contare il fatto che spesso si cerca il deal vicino l’ufficio, più che vicino casa e che quindi i weekend e le sere sono esclusi dal computo delle disponibilità.

Ebbene, il piccolo centro estetico va semplicemente in crisi organizzativa, le depilatrici devono improvvisarsi broker di borsa e gestire al telefono tutti questi incastri. Un po’ gliela fanno pure, ma, quando fanno il passo troppo più lungo della gamba, vanno nel panico: chiami tu, richiamano loro, si fanno mandare una mail, non rispondono, minacci di “denunciarle” a Groupon, minacci il recesso, ecc. Talvolta la faccenda si risolve con po’ di mutuo adattamento, talvolta no e cominciano a trattare male la gente, con il fegato amaro che ne consegue.

E un altro chiodo sulla bara della piccola impresa.

Aggiornamento: e se volete storie ancora più drammatiche leggete qui.

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